Ngày 14-7-2015, tại Hà Nội, Bộ Y tế tổ chức Hội nghị triển khai Kế hoạch và Ký cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tại khu vực phía Bắc. Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến chủ trì Hội nghị.
Tham gia Hội nghị có hơn 300 đại biểu là lãnh đạo các cơ quan Trung ương: Ban Tuyên giáo Trung ương, Ủy ban các vấn đề xã hội của Quốc hội, Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh; Tổng hội Y học Việt Nam, Hội Điều dưỡng Việt Nam, Hội Thầy thuốc trẻ Việt Nam; Lãnh đạo Bộ Y tế, Công đoàn Y tế Việt Nam, Ban Chỉ đạo tổ chức thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của Bộ Y tế; giám đốc, chủ tịch công đoàn, trưởng phòng tổ chức cán bộ, điều dưỡng trưởng của 29 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế khu vực phía Bắc; lãnh đạo sở y tế, công đoàn ngành, trưởng phòng tổ chức cán bộ, giám đốc bệnh viện đa khoa tỉnh của 26 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khu vực phía Bắc; lãnh đạo và viên chức Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, Bệnh viện K, Bệnh viện Nhi Trung ương.
Hướng tới mục tiêu thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 4-6-2015 phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Tại Hội nghị, Bộ Y tế đã quán triệt, hướng dẫn Sở Y tế các tỉnh, thành phố, các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh 8 nội dung tập trung thực hiện tại đơn vị: (1) Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp với người bệnh cho cán bộ y tế, bao gồm lãnh đạo đơn vị, lãnh đạo khoa, phòng, bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ, trông xe… (2) Thành lập, triển khai phòng công tác xã hội với tổ chức, biên chế theo quy định của Bộ Y tế; triển khai bộ phận chăm sóc “khách hàng” gắn với nhiệm vụ tuyền thông, giáo dục sức khỏe, tập trung tại khoa khám bệnh (3) Xây dựng và ban hành Thông tư quy định về trang phục y tế nhằm giúp người bệnh dễ dàng nhận biết chức danh chuyên môn nghề nghiệp của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở khám, chữa bệnh; triển khai theo lộ trình tại tất cả các cơ sở y tế từ 1/1/2016 (4) Tiếp tục triển khai, kiện toàn, hoàn thiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22-11-2013 về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Bộ Y tế yêu cầu lãnh đạo ngành y tế ở tất cả các cấp tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân qua “đường dây nóng”. Các bệnh viện tuyến trung ương, Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và các đơn vị trong toàn ngành phân công công chức, viên chức trực điện thoại “đường dây nóng” 24/24h. (5) Duy trì, củng cố hòm thư góp ý, xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật. (6) Triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh”: các bệnh viện phối hợp Hội Thầy thuốc trẻ tổ chức các đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh”, thành viên là các đoàn viên, thanh niên, sinh viên y dược giúp đỡ bệnh nhân và người nhà đến khám, điều trị, khơi dậy tinh thần tương thần tương ái, quan tâm giúp đỡ người bệnh trong lúc khó khăn, bệnh tật, góp phần làm giảm quá tải trong đón tiếp, khám bệnh cho người bệnh tại các bệnh viện. Các hoạt động được triển khai thực hiện từ tháng 6-2015. (7) Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực: Bộ Y tế yêu cầu các cơ sở y tế và cán bộ y tế phục vụ bệnh nhân theo phương châm“Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”; chú trọng xây dựng, đưa ra những biện pháp cụ thể phù hợp với điều kiện cụ thể của đơn vị để khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế trong khoa, phòng với người bệnh như: thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh. (8) Ký cam kết và thực hiện các nội dung cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.
Hiện Bộ Y tế đang xây dựng và sẽ ban hành trong thời gian gần đây các văn bản chỉ đạo để thực hiện có hiệu quả cao nhất “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, cụ thể là: (1) Thông tư quy định chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức Phòng Công tác xã hội trong bệnh viện. (2) Thông tư quy định về trang phục y tế. (3) Thông tư quy định về hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế.
Tất cả các hoạt động này được triển khai thực hiện ngay từ tháng 6-2015 và được thanh tra, kiểm tra, giám sát thường xuyên từ tháng 8-2015.
Để thể hiện quyết tâm triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, tại Hội nghị, 4 bệnh viện: Bạch Mai, Hữu nghị Việt Đức, Bệnh viện K, Bệnh viện Nhi Trung ương ký cam kết thực hiện: (1) Cán bộ y tế cam kết với trưởng khoa, phòng; (2) Trưởng khoa, phòng cam kết với giám đốc bệnh viện (3) Giám đốc bệnh viện ký cam kết với Lãnh đạo Bộ Y tế, Công đoàn Y tế Việt Nam.
Bộ tài liệu Hướng dẫn kỹ năng giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế được biên soạn và giới thiệu trong Hội nghị, trong đó tập trung hướng dẫn các Quy tắc, tình huống ứng xử mẫu cho từng chức danh công việc của cán bộ y tế (bác sỹ, điều dưỡng, dược sỹ, dược tá, nhân viên hành chính, thu ngân, bảo vệ, tình nguyện viên…); trong quá trình phục vụ người bệnh tại cơ sở y tế (ngay từ cổng vào bệnh viện; tại khoa khám bệnh, bộ phận thu ngân; trong quá trình khám, chữa bệnh, khi đón tiếp, chăm sóc, phát thuốc, tư vấn chuẩn bị làm phẫu thuật, thủ thuật, khi ra viện, chuyển viện; khi người bệnh có tiên lượng nặng/tử vong; khi thông báo tin xấu cho người bệnh; khi người bệnh và người nhà phàn nàn, bức xúc..), ứng xử giữa các cán bộ y tế trong cơ sở y tế. Sau khi xin ý kiến tại Hội nghị và các đơn vị, bộ tài liệu sẽ được hoàn thiện để sử dụng tập huấn cho cán bộ y tế trong toàn quốc.
T.H